Salesforce Agentforce 3 tiene como objetivo abordar con qué han estado luchando muchas empresas: ver lo que están haciendo sus agentes de IA.
Desde su debut en octubre de 2024, Agentforce ha estado acumulando algunas victorias en una variedad de sectores. El motor logró reducir los tiempos de manejo de estuches de clientes en un 15 por ciento, mientras que 1-800Countant entregó el 70 por ciento de las consultas de chat administrativas a la IA durante la locura de la temporada de impuestos.
Pero lo interesante de esta actualización no es solo los números, es cómo Salesforce está abordando el elefante en la sala del que a nadie le gusta hablar: las empresas están desplegando agentes de IA a una velocidad vertiginosa sin comprender realmente lo que están haciendo o cómo mejorarlos.
Mantener pestañas en sus agentes
La pieza central de Agentforce 3 es lo que Salesforce llama al Centro de Comando (esencialmente un control de misión para sus empleados de IA). Permite a los gerentes mirar bajo el capó para detectar patrones en cómo los agentes están funcionando, rastrear las métricas de salud en tiempo real (latencia, tasas de escalada, errores) e identificar qué bits están funcionando versus cuáles necesitan una patada rápida.
Para cualquiera que haya desplegado herramientas de IA y luego se preguntó «¿ahora qué?» Este nivel de visibilidad podría cambiar el juego. El sistema captura toda la actividad de los agentes utilizando el estándar OpenTelemetry, lo que significa que se reproduce muy bien con herramientas como Datadog y Splunk que su equipo de TI probablemente ya tiene en sus pantallas.
La adopción de AI se dispara absolutamente. Los próximos datos del índice de flujo de trabajo Slack muestran que el uso del agente de IA aumenta un 233 por ciento en solo seis meses. Durante ese tiempo, alrededor de 8,000 organizaciones se inscribieron para implementar AgentForce.
Ryan Teeples, CTO al 1-800COUNTANT, dijo: “Agentforce resolvió autónomos el 70% de los compromisos de chat administrativos de 1-800acrountant durante el pico de esta temporada de impuestos pasada, un ascensor increíble durante uno de nuestros períodos más concurridos, pero ese éxito temprano fue solo el comienzo.
«Hemos establecido una sólida base de implementación y semanalmente se centran en lanzar nuevas experiencias de agente y automatizaciones de IA a través de las capacidades más nuevas de AgentForce. Con un alto nivel de observabilidad, podemos ver lo que funciona, optimizar en tiempo real y escalar el apoyo con confianza».
Salesforce Agentforce 3 no solo proporciona datos, sino que en realidad sugiere mejoras. La IA se observa efectivamente, identificando patrones de conversación y recomendando ajustes. Es un poco meta, pero potencialmente muy útil para equipos sobrecargados que no tienen tiempo para revisar manualmente miles de interacciones Bot.
¿El enigma de conectividad resuelto?
Otro dolor de cabeza que Salesforce está abordando es la conectividad. Los agentes de IA son tan útiles como los sistemas a los que pueden acceder, pero conectarlos de forma segura a sus herramientas comerciales ha sido un dolor para la mayoría de las organizaciones.
Agentforce 3 aporta soporte nativo para el Protocolo de contexto del modelo (MCP), que Salesforce describe acertadamente como «USB-C para AI». Esto esencialmente significa que los agentes de IA pueden conectarse a cualquier servidor compatible con MCP sin una codificación personalizada, al tiempo que respetan sus políticas de seguridad.
Aquí es donde MuleSoft (que Salesforce adquirió hace unos años) entra en juego, convirtiendo las API e integraciones en activos listos para agentes. Heroku luego maneja la implementación y el mantenimiento de los servidores MCP personalizados.
Mollie Bodensteiner, vicepresidente sénior de operaciones de Engine, comentó: “El enfoque del ecosistema abierto de Salesforce, especialmente a través de su soporte nativo para estándares abiertos como MCP, será instrumental para ayudar a nosotros a escalar nuestro uso de agentes de IA con plena confianza.
«Podremos conectar de forma segura a los agentes con los sistemas empresariales en los que confiamos sin código personalizado o un gobierno comprometedor.
Cultivo del ecosistema de Salesforce AgentForce
Quizás el aspecto más interesante de este anuncio no es lo que Salesforce se construyó, sino el ecosistema que están nutriendo. Más de 30 socios han creado servidores MCP que se integran con AgentForce, incluidos jugadores como AWS, Google Cloud, Box, PayPal y Stripe.
Estas integraciones van mucho más allá del simple acceso a los datos. Por ejemplo, la integración de AWS permite a los agentes analizar documentos, extraer información de las imágenes, transcribir grabaciones de audio e incluso identificar momentos importantes en los videos. Google Cloud Connections se relaciona con mapas, bases de datos y modelos de IA como VEO e Imagen.
La atención médica parece ser un sector particularmente prometedor.
Tyler Bauer, vicepresidente de operaciones ambulatorias del sistema en Uchicago Medicine, explica: “Las herramientas de IA en la atención médica deben ser adaptables a las necesidades complejas y altamente individualizadas de los pacientes y los equipos de atención.
«Necesitamos apoyar ese objetivo al automatizar las interacciones de rutina en nuestro centro de acceso de pacientes que involucran preguntas y solicitudes comunes, lo que liberaría el tiempo del equipo para centrarse en necesidades sensibles, más involucradas o complejas».
La verdadera pregunta, por supuesto, es si todo esto realmente ayudará a las empresas a administrar el creciente ejército de agentes de IA que están desplegando. Obtener visibilidad en el rendimiento de la IA ha sido un punto ciego para muchas organizaciones: a menudo saben aproximadamente qué porcentaje de consultas está manejando la IA, pero luchan por identificar deficiencias específicas o oportunidades de mejora.
Adam Evans, EVP & GM de Salesforce AI, dice: «Agentforce 3 redefinirá cómo los humanos y los agentes de IA trabajan juntos, obteniendo niveles innovadores de productividad, eficiencia y transformación comercial».
Queda por ver si está a la altura de esa elevada promesa, pero abordar la brecha de visibilidad y control es ciertamente un paso en la dirección correcta para las empresas que luchan por administrar adecuadamente sus iniciativas de IA.
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